第一章 經(jīng)濟中的服務(wù)領(lǐng)域

第二章 服務(wù)戰(zhàn)略

第三章 服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計

第四章 前臺運營與后臺運營的分界面

第五章 服務(wù)設(shè)施定位

第六章 服務(wù)接觸

第七章 服務(wù)質(zhì)量

第八章 排隊管理

第九章 服務(wù)需求與能力管理

第十章 邁向世界級的服務(wù)